Nos últimos meses, dois casos distintos me levaram a utilizar serviços de atendimento online: o da Livraria Cultura, cujo assunto é referente a um livro que comprei mas que esgotou; e o da Editora Abril, o Abrilsac, referente à não-entrega de exemplares da revista Superinteressante, da qual sou assinante.
O atendimento da Livraria Cultura foi um primor: eficiente, rápido, com informações claras, serviço completo e satisfatório. Já o da Abrilsac está sendo lento e bastante decepcionante. Abaixo segue um panorama de cada atendimento, constando um resumo de todos os e-mails trocados e as datas em que foram enviados e/ou recebidos.
Começo por ilustrar a troca de e-mails com o atendimento online da Livraria Cultura:
- 28 de fevereiro: faço um pedido no site da Livraria Cultura para quatro livros importados, todos paperback do Stephen King
- 4 de março: a Livraria me informa que um dos livros encontra-se esgotado na editora e pede meus dados bancários para reembolso do valor do livro em questão
- 4 de março: pergunto se, em lugar do reembolso, posso pedir outro livro do mesmo valor
- 5 de março: sou informada pela Livraria que o crédito está disponível para qualquer compra, bastando informar o número referente ao protocolo do caso
- 5 de março: pergunto se terei que pagar o frete para o novo pedido (preciso da informação para procurar um livro substituto com o valor mais aproximado do crédito)
- 6 de março: sou informada detalhadamente sobre o valor total do crédito disponível, mais o valor do frete a ser pago
- 12 de abril: decido pedir outro livro paperback do mesmo autor, cujo valor é pouco mais de R$ 1,00 mais barato que o crédito (observe que aqui a demora em responder foi minha)
- 29 de abril: recebo um Aviso de Chegada e sou informada de que o livro pedido já está reservado em meu nome e que devo confirmar o interesse no mesmo
- 2 de maio: confirmo o interesse no pedido e tiro uma dúvida (o Aviso de Chegada pedia para que eu fizesse um depósito do valor do livro, mas como eu tinha a valor em crédito, queria confirmar os dados da transação)
- 4 de maio: segue trecho do e-mail recebido em referência à minha dúvida anterior e o último deste atendimento sobre o livro esgotado e a substituição do mesmo (o texto veio sem acentuação; o grifo é meu): “Informamos que a mensagem anterior foi enviada automaticamente por nosso setor de reservas, mas na verdade, ja estavamos monitorando seu pedido, e assim que o titulo chegou em loja sua entrega ja foi providenciada, no dia 30/04. A entrega sera concluida no maximo ate a proxima quinta-feira, dia 07/05. O valor total da encomenda ja foi quitado com o credito referente a seu pedido de internet anterior, nao sera necessario o pagamento de diferenca alguma em relacao ao frete.“
Dois dias depos, o livro chegou em casa. Atendimento simples, claro, eficiente e competente. Detalhe: a cada e-mail, havia assinatura de um atendente diferente, mostrando que todos estavam cientes do caso, ou, pelo menos, tinham competência para resolver o problema. Resultado: uma cliente feliz e impressionada com a atenção dispensada. Atendimento da Livraria Cultura: nota 10.
Agora o atendimento da Editora Abril. A saber: sou assinante da Superinteressante há, pelo menos, três anos (não sei precisar há quanto tempo a assino, pois antes disso já comprava a revista em bancas). No fim de 2008 renovei a assinatura por mais um ano. De acordo com o site do Abrilsac, o último exemplar desta nova assinatura seria o de janeiro de 2010. O problema é que o último que recebi foi o de novembro de 2008. E nunca mais.
Segue um enorme resumo do atendimento do Abrilsac, com todos os e-mails recebidos/enviados:
- 26 de janeiro de 2009: envio a primeira reclamação ao Abrilsac informando que o último exemplar da revista que recebi foi o de novembro/2008. À data, faltavam o de dezembro/2008, a edição especial que sai todo fim de ano e o exemplar de janeiro/2009
- 4 de fevereiro: segue a íntegra do e-mail enviado pelo Abrilsac, o qual se repetiria muitas outras vezes: “Caro Assinante – Esclarecemos que sua solicitação foi direcionada ao departamento específico para que as devidas providências possam ser tomadas. Por esse motivo, você receberá uma resposta em breve. Permanecemos à sua disposição.“
- 18 de fevereiro: escrevo informando que ainda não recebi respostas sobre minha reclamação – e nem os exemplares não entregues, incluindo, agora, o de fevereiro
- 23 de fevereiro: recebo um e-mail do Abrilsac pedindo a confirmação do endereço de entrega
- 24 de fevereiro: envio a confirmação do endereço de entrega
- 26 de fevereiro: “Caro Assinante – Esclarecemos que sua solicitação foi direcionada ao departamento específico para que as devidas providências possam ser tomadas. Por esse motivo, você receberá uma resposta em breve. Permanecemos à sua disposição.“
- 9 de março: reclamo mais uma vez sobre o não-recebimento de respostas
- 24 de março: “Caro Assinante – Esclarecemos que sua solicitação foi direcionada ao departamento específico para que as devidas providências possam ser tomadas. Por esse motivo, você receberá uma resposta em breve. Permanecemos à sua disposição.“
- 9 de abril: recebo mais uma vez o e-mail pedindo a confirmação do endereço de entrega
- 9 de abril: reenvio o endereço de entrega
- 14 de abril: recebo um e-mail pedindo a confirmação do meu nome, endereço, telefone e código de assinante
- 20 de abril: envio os dados solicitados
- 20 de abril: recebo um e-mail pedindo a confirmação do meu CPF e telefone
- 20 de abril: respondo ao e-mail enviando os dados e reclamando da burocracia e da repetida solicitação dos mesmos dados, sem que eu receba nenhuma satisfação sobre o que está acontecendo com a minha assinatura
- 20 de abril: recebo novamente o mesmo e-mail que pede meu CPF e meu telefone
- 20 de abril: reenvio meu CPF e meu telefone
- 21 de abril: “Caro Assinante – Esclarecemos que sua solicitação foi direcionada ao departamento específico para que as devidas providências possam ser tomadas. Por esse motivo, você receberá uma resposta em breve. Permanecemos à sua disposição.“
- 26 de maio: envio mais um e-mail solicitando uma satisfação ao meu requerimento – a qual espero receber desde janeiro com uma solução para o problema
- 24 de junho: reenvio o e-mail citado acima
- 25 de junho: recebo, pela terceira vez, o e-mail pedindo a confirmação do endereço de entrega
- 25 de junho: reenvio, pela terceira vez, o endereço de entrega.
Anteriormente, já tive inúmeros problemas com a entrega de exemplares da revista mas, após informar ao Abrilsac, sempre tive a entrega reestabelecida. Porém, desta vez, quando o número de revistas não recebidas se acumulava, fiz uma requisição ao Abrilsac (a qual voltei a repetir em vários e-mails, sempre sem obter resposta): que eu recebesse um exemplar de todos os números que não me foram entregues (e os quais estavam pagos) ou que eu tivesse ressarcido o valor total da assinatura.
Hoje, 25 de junho, o caso está assim: não obtive nenhuma solução para nada, desde 26 de janeiro (há quase cinco meses!). E no site do Abrilsac consta que eu tenho mais sete exemplares para receber, dos 13 a que tinha direito quando renovei a assinatura. Mas, até agora, não tenho a menor ideia de onde estes exemplares possam ter ido parar.
Atendimento Abrilsac: surpreendentemente falho, lento e confuso. É uma pena ver uma empresa de tamanho porte e história oferecer um atendimento tão ruim.
